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カスタマーサクセスとは?
カスタマーサポートとの違いとその重要性を解説!

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カスタマーサクセスとは?カスタマーサポートとの違いとその重要性を解説!

ビジネス用語にカスタマーサクセスという言葉があることは、ご存知の企業担当者もいることでしょう。

カスタマーサクセスは直訳すると、「顧客の成功」という意味。しかし、BtoBにおいて、カスタマーサポートとは意味が異なります。

本記事では、カスタマーサクセスとカスタマーサポートとの違いについて解説しています。

ぜひ、最後までご覧ください。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い!

BtoBにおいて、カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、どちらも顧客に対しての満足度の向上を目的としますが、その違いは取り組み方です。

ここでは、それぞれの違いについて、詳しくみていきましょう。

カスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセスとは、顧客の課題点や問題点を自社のサービスや商品を通して、解決し成功に導くこと。後述しますが、厳密にいえば、カスタマーサポートとは意味が違いますので注意してください。

身近な例を挙げると、英会話でレッスンしてくれる先生などを考えるとよいでしょう。

英語を話せることを目標にして、英語のテキストなどを用意しても、なかなか続かないといった状態を例にします。

これに対し、英会話教室でレッスンを受けることで、話せるようにさせるといったモデルがカスタマーサクセスの一例です。

カスタマーサクセスはお客様の課題解決をするため、喜ばれるだけでなく、企業としても継続的にサービスを提供できれば、それだけの収益を見込めます。

カスタマーサポートとは?

続いてカスタマーサポートですが、これは自社商品やサービスでの不具合や不明点を解決するための取り組みのこと。具体的な例として、携帯電話のアカウントのパスワードを忘れてしまったケースで解説します。

この場合、そのアカウントのカスタマーセンターに電話を繋いでパスワードのリセットをしてもらい再設定することでしょう。

カスタマーサポートは自社サービスで困っている所を改善するため、対応にはスピード感が求められます。

このように、企業から提案や顧客の課題を解決しに行くことがカスタマーサクセスとは違い、真逆の取り組みとして認知されています。

カスタマーサポートよりもカスタマ―サクセスが重要な理由とは?

企業におけるBtoB戦略において、カスタマーサポートよりもカスタマ―サクセスが重要視されています。

現代社会では、企業の課題解決を図るため、BtoBのビジネスでもカスタマーサクセスを重視してビジネスを展開している企業もみられます。

このことを理解するためにも、BtoBでマーケティングを展開するなら、カスタマーサクセスとカスタマーサポートとの違いは理解しておきましょう。

まとめ:カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを理解しよう!

今回は、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いについて解説しましたが、共通点は両者とも顧客満足度を向上させるための取り組みでした。

しかし、両者の違いとして、カスタマーサクセスは顧客の課題の解決策をこちらから提案し、顧客を自社の商品・サービスを用いて成功に導くこと。一方で、カスタマーサポートは自社商品・サービスの不具合やトラブルを早急に解決することでした。

また、BtoBのビジネスにおいても重要性が増してきているため、カスタマーサクセスについて一度検討してみるとよいでしょう。

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